二、突发事件信息管理理论框架

突发事件管理阶段的分类有许多种，如分为预防（Prevention）、准备（Preparation）、反应（Response）、恢复（Recovery）四个阶段，美国联邦应急管理署把突发事件管理过程定义为：减缓（Mitigation）、预防（Prevention）、反应（Response）、恢复（Recovery）。罗伯特?希斯提出了突发事件管理的4R模型，即减少（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）。库姆斯指出突发事件管理涉及的四个基本要素为：预防（Prevention）、准备（Preparation）、绩效（Performance）、学习（Learn）。

目前，突发事件管理分析方法有三个模型，即芬克（Fink）的四阶段生命周期模型、米特罗夫（Mitroff）的五阶段模型和三阶段模型。在芬克四阶段生命周期模型中，第一阶段是征兆期，即有线索显示有潜在的危机可能发生；第二阶段是发作期，即具有伤害性的时间发生并引发危机；第三阶段是延续期，即危机的影响持续，同时也是努力清除危机的过程；第四阶段是痊愈期，即危机事件已经完全解决。米特罗夫五阶段模型包括：信号侦测，识别新的危机发生的警告信号并采取预防措施；探测和预防，组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；控制损害，危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；恢复阶段，尽可能快地让组织运转正常；学习阶段，回顾和审视所采取的危机管理措施，总结经验并使之成为今后的运作基础。三阶段模型把危机管理分为危机前、危机和危机后三个阶段，每个阶段再进行一定的细分。[1]

本文把突发事件管理分为四个阶段，即风险识别、风险隔离、风险处置、风险沟通。在不同阶段，对于信息管理有不同的侧重点和要求。在风险识别阶段，主要是信息源确认、信息收集、信息分析和信息发布；在风险隔离阶段，主要是信息收集、信息评估、启动应对机制和信息发布；在风险处置阶段，主要是信息收集、信息评估、快速决策和信息发布；在风险沟通阶段，主要是调查评估、机构改进、处理善后和信息发布（见图1）。其中，贯穿始终的是信息发布，即突发事件管理者要将整个处置过程的信息向当事人、媒体和社会公众公开，争取社会舆论的支持和理解。突发事件信息发布应按照“快讲事实、重讲态度、慎说原因、慎下结论”的原则，留有余地，不信口开河，言简意赅，前后一致，用事实说话。

在突发事件信息管理中，英国危机管理专家罗杰斯特曾提出著名的“三T”原则，即主动沟通（Tell your own tale）、充分沟通（Tell it all）和及时沟通（Tell it fast）。主动沟通，强调组织应主动披露危机信息，抢夺危机话语的主动权，形成对信息流和舆论场的引导之势，而非被媒体和公众牵着鼻子走；充分沟通，强调组织提供信息要把握好“量”和“质”两方面的要求，既要向利益相关者提供尽可能多的信息，又要向其提供最有价值的信息，无效信息只能徒增混乱；及时沟通，强调组织对沟通时效的把握，要在最适宜的时机，通过最适宜的人，以最快的速度将信息告诉利益相关者。[2]罗杰斯特的“三T”原则在西方各国得到认可和推崇，成为危机管理尤其是危机传播管理的行动原则。在西方各国的应急管理机制中，信息沟通机制和新闻应急处置都处于相当重要的位置。畅通的信息沟通渠道、透明的信息疏导机制，是西方发达国家处理危机的一个共同点。

从理论上讲，美国的传播学者在对相互冲突信息的不同呈现顺序的研究中发现，当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的不同呈现顺序会影响受众对信息的接受。即当先呈现信息A，紧接着呈现信息B，且在信息呈现后延迟一段时间再测试态度的改变，受众就会倾向于接受信息A，这就是所谓“首因效应”。[3]在突发事件刚刚爆发的时候，往往是人们对信息需求最大的时候，如果这时政府迟迟不发出信息，那么，各种流言就会成为官方新闻的代用品，进入非正式的传播渠道，而当流言先于政府信息进入公众的认知领域之后，那以后再纠正就极其困难了。在马航失联事件发生之后，各种流言满天飞，包括假护照传闻、机长劫机传闻、飞机被击落传闻等等大量见诸媒体，马航和马来西亚政府在传言面前没有传递出更多正面的信息，导致传言一度替代了官方渠道信息。后面的官方信息再要纠正前期的传言，付出的努力将是事倍功半的。

三、突发事件信息管理的原则

从马航事件应对的实践和以上的理论分析中，我们可以总结出突发事件信息管理应遵循的几个基本原则。

（一）及时公开原则。要确立速度第一的理念，争取舆论主动权，争取发布最快、最新信息。为控制危机事态、稳定社会秩序、避免社会恐慌，突发事件管理主体必须快速应急，对突发事件有目的地选择信息源和信息传播渠道，有效控制新闻传播的导向性。

（二）承担责任原则。在突发事件的信息传播体系中，政府占有最多的信息、拥有最高的权威，因而处于绝对的信息优势地位和权力中心，在行动中也占尽优势，对政策、行动方案都享有掌控权。因此，突发事件信息的发布一定要把握及时性，力争在事发后的第一时间把有关信息向有关部门或人员通报，提醒其做好准备工作，以有效应对各种突发事件。涉事企业绝对不能选择对抗，要本着真诚沟通的态度，勇于承担责任。否则，只能越抹越黑。所谓重讲态度，就是这个道理。

（三）权威准确原则。灾难救援管理的一个重要原则就是统一指挥权。无论台前幕后，所有参与救援的人员必须清楚知道现在总指挥是谁，也必须知道各级指挥官和各功能部门是谁。官方新闻和信息必须保持其权威性和可靠性，让人无可质疑，获得民众支持。突发事件管理者必须言行一致，用事实真相说话，提供真实准确的信息，慎重说明原因，慎重做出结论，引导公众选择正确的行为。

（四）令出一门原则。明确突发事件新闻发言人及发布渠道，不断向社会公众和新闻媒体说明危机发展的状况，确保信息客观真实，发布口径一致，争取公众支持。在灾难处理中，信息和新闻发布也应该是统一的，信息应由多部门组成的新闻中心统一搜集，统一核实，统一分析，统一成文，统一发布，统一回答媒体询问等。[4]确保官方信息和新闻是经过核实的，前后一致的。危机发言人必须与最高决策层有直接沟通，参与危机管理的全过程和决策过程，知晓危机事态的方方面面。同时，要在组织内部加强沟通，及时通报组织内部各部门之间的信息，以保持对外发布信息的一致性和连续性。

参考文献

[1] 薛澜，张强，钟开斌.危机管理[M].北京:清华大学出版社，2003.

[2] 胡百精.危机传播管理[M].北京:中国传媒大学出版社，2005.

[3] 秦正.突发事件信息管理[N].学习时报（北京）.2011-7-18.

[4] 许振义.从马航事件看信息管理[EB/OL]. 2014-3-16，

                               ——摘自《中国共产党新闻网》                 （2）